携帯会社が発表した「値上げではなく新プランへの強制移行」という言い訳に非難殺到

ヨーロッパや北米で巨大なシェアを獲得しているT-Mobileが、2023年11月から一部の顧客のプランを強制的に変更することが判明しました。これに関連して流出した社内マニュアルから、顧客サポートを担当する社員に「値上げと言わず移行と言うように」との指示があったことがわかりました。

Breaking: T-Mobile Will Force Customers Onto Newer Plans Unless You Opt-Out
https://tmo.report/2023/10/breaking-t-mobile-will-force-customers-onto-newer-plans-unless-you-opt-out/

T-Mobile switches users to pricier plans and tells them it’s not a price hike | Ars Technica
https://arstechnica.com/tech-policy/2023/10/t-mobile-switches-users-to-pricier-plans-and-tells-them-its-not-a-price-hike/

The Mobile Reportの報道によると、T-Mobileは古いプランを利用している一部の顧客に対して通知を行い、顧客が拒否する意図を示さない限り、1回線当たり月額5ドル(約750円)～10ドル(約1500円)高いプランに強制移行するとのこと。

顧客は、通知を受けた時点でサポートに連絡し、移行すべき理由について説明を受けた後、移行を拒否して現在のプランを維持できるそうです。

この件に関して、サポートがどのように顧客に応対するべきかを記した社内マニュアルが流出しています。報道によると、サポートは「料金が上がります」と言ってはならず、代わりに「どのプランも値上げしていません。別料金で、より多くのメリットを備えた新しいプランに移行します」と言うように指示されているとのこと。

また、顧客が「何も言わずにプランを変更されたんだけど」とクレームを入れる場合のシナリオも想定されています。この場合、サポートは「最近、プランの変更をあなたに通知しました。もしそのプランがあなたのニーズに合わないのであれば、現在のプランを維持する方法についてお手伝いできます」と伝えるらしく、このことから「強制移行後も元のプランに戻せるのではないか」との臆測が交わされています。

この報道の後、T-Mobileは「私たちは、新しいプラン・オプションの追加によって恩恵を受けると思われるお客様を特定しました。これらのお客様には新しいプランに移行する計画をお伝えし、プランに付随するメリットや料金への影響、変更のタイミングについて共有しています。これらのお客様には、新しいプランに移行するか、他のプランに移行するか、現在のプランのままご利用いただくかを選択していただきます。通知を受け取らなければ、影響はありません」との声明を発表しました。

オンライン掲示板のRedditでは、T-Mobileの対応について「うさんくさい」「金食い虫」などの批判が寄せられました。